一周时事观察丨规则不可能管住所有场景

今吴江评论

图源：豆包。

又到“双十一”大促。这几年，电商发展迅速，折扣日常化，消费者对大促活动开始“脱敏”。同时，平台交易摩擦持续累积，不断消耗买卖双方的信任。此前被视为消费者维权利器的“仅退款”机制，也成为当下的争议话题之一。

“仅退款”机制的初衷，是为了降低消费者维权成本。一些商品图片完美漂亮，但货不对板，甚至出现AB货；消费者找客服理论，商家推三阻四，一件几十元的货物，维权成本很高。为了治理这些问题、提高用户信任度，2021年，拼多多率先推出“仅退款”，其他平台相继跟上，用更低的维权门槛，倒逼商家守规矩。

但问题是，规则一旦落地，就不可能完美适应所有场景，达到一劳永逸的效果。

规则可能被反向利用。2025年10月至2026年1月期间，谭某某在电商平台批量下单榴莲、车厘子等高价水果，收到货后用AI修图软件把完好果实伪造成腐烂霉变的样子，提交给平台申请“仅退款不退货”，最终因诈骗罪被判刑。也有人抓住商品主页的模糊表述、绝对化用语，以此“白嫖”商品；或是在表达对商品不满意、退货退款时，寄给商家不是本店售卖的商品。商家申诉无门，要自证清白，往往举证困难、成本也高。

规则不能假定某一方是天然弱者。“仅退款”机制正常运行的前提，是各方都恪守本分：消费者如实举证，商家诚信经营，平台公平裁判。只要有一方不守规则，平衡机制就难以维系。2026年2月1日起施行的《网络交易平台规则监督管理办法》明确，平台要公平设定交易纠纷各方的举证责任，不得强制商家退款不退货。这也是要求平台不能一边享受流量和交易规模，一边在纠纷处理上当甩手掌柜。

规则要根据日常运行的真实反馈进行校准。针对“仅退款”机制的漏洞，平台需要依托积累的用户信用数据，区分正常消费者与恶意索赔群体；对高风险的退款申请，转人工核验；同步升级技术识别能力，精准筛出AI伪造的举证材料以及商品图片；同时打通商家的申诉通道，保障商家应有的抗辩权利。通过更公平的举证方式，把偏斜的交易风险拉回平衡，让规则在运行中不断修正，真正做到对交易生态负责。

来源：今吴江客户端

作者：陈   空

编辑：沈振亚

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