一周时事观察丨投诉有度，沟通为先

今吴江评论

图源：豆包。

10月26日，一位网友在重庆一家火锅店拍到一则告示，上面这样写道：“店里的员工都是刚踏入社会的少年，大多年纪在16至20周岁，心思简单，缺少服务历练。服务上但凡有不妥之处，期待您当场告知整改。少年谋生不易，恳请多一分宽容，切勿轻易投诉，感恩一路相伴与包容。”这张告示张贴了一个多月，该店接到的顾客投诉少了许多。

最近一段时间，关于“投诉”二字的新闻频繁出现，无论是教育、快递行业，还是政务热线、医疗领域，不少行业都在一定程度上为其所困。投诉本是公民的正当权利，它是有人发现了问题，表达出来，传递出去，为的是事情向好发展。火锅店把难处摊开来讲，不少顾客看了之后选择体谅，这说明在减少顾客投诉上，坦诚沟通是有力量的。

当然，坦诚不是降低服务标准的理由。就火锅店而言，保证菜品口味和服务质量，依旧是商家的本职工作，毕竟消费者的善意与宽容是有限度的。这张告示虽然管用，但其管用范围有限。真正管用的是商家主动承认弱点，并主动告知，为双方的沟通打开了一个口子。不过开口只是第一步，关键还要铺路。比如，要根据顾客的意见积极整改，做好员工培训，提升服务质量，建立良好的长效管理机制，如此生意才能长久。

然而，并不是每个行业的投诉，都能像这家火锅店一样，张贴一份告示就能把事情关键说明白。

如今，不少行业的投诉渠道看似齐全，开设了电话投诉热线、微信小程序通道等，可事实上，工单层层转办，接线员也越来越多地被机器替代，明明自己急得不行，电话那头回一句“已记录”，然后就是漫长的等待，造成了及时沟通的缺位。如此，不仅问题没解决，火气倒攒了不少。很多时候，矛盾升级的原因，不是事情本身有多严重，而是双方隔着柜台、隔着话筒、隔着工单系统，谁也看不见谁，自然无法共情，分歧就容易在沉默中扩大。

正因如此，“投诉”这件事情在各行各业中有了不同形式的异化。投诉者要明白，投诉是每个人的权利，但在一定程度上带有主观性，在按下“提交”键之前，不妨换位思考一下，不让一时的情绪绑架理性判断。商家也要用积极的态度来看待投诉，有人愿意提个醒，也是一种好意，积极的态度，不是追求没有投诉，而是“谢谢你告诉我”。

如今，规范投诉秩序，治理过度投诉，已经成为一项重要的社会治理工作。无论是商家与消费者，还是政务服务人员与群众，所有服务关系中，双方都是平等的，核心是相互尊重、彼此包容。除了事情最直接关联的双方，还有处理投诉信息、解决矛盾的平台和管理部门，要多方核查，积极搭建双方沟通协商的桥梁，以客观公正的态度厘清权责、化解分歧，对恶意投诉说“不”。只有这样，才能真正化解对立情绪，营造有温度、有秩序的社会服务生态。

来源：今吴江客户端

作者：鲍宇清

编辑：沈振亚