苏州市公交乘客满意度调查结果

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2025年苏州市区公交乘客满意度调查结果

       2026-02-28 16:55

      苏报记者吴涛报道讯：2025年苏州市区公交乘客满意度为89.12%，与2024年度相比小幅上升。从多年变化趋势来看，公交乘客满意度总体呈现“波动上升”的趋势。

        根据GB/T 36953.1-2018《城市公共交通乘客满意度评价方法》、JT1001-2015《城市公共汽电车企业服务质量评价指标体系》等要求，乘客满意度评价指标体系采用层级结构，包括准则指标、一级指标、二级指标，由安全、可靠、便捷、舒适、经济五个方面二十个指标组成。

       公交乘客满意度评价指标体系。苏州公交供图

       此次调查采用线下调查和线上网络问卷调查两种形式。线上调查通过设计并转发问卷形式收集乘客意见和建议，线下调查通过调查人员在公交站台随机进行调查访问进行。调查内容覆盖乘客公交出行过程的各个环节，包括计划出行、抵达站点、购票、候车、乘车、换乘、抵达目的地等过程。调查对象为经常乘坐公交的苏州市区市民，包括老年人、未成年人等，各年龄段分布较为均衡。

        根据调查结果，2025年各项指标均达到较满意水平，相比2024年，安全、舒适和经济的满意度小幅提升，可靠和便捷的满意度有所下降。

        在二十个指标中，排名前三的满意度分别为：“支付方式多样”“行驶过程安全”“应急处置情况”。其中，“支付方式多样”的满意度最高，达94.07%；其次为“行驶过程安全”和“应急处置情况”，满意度分别为93.45%和93.42%。

排名靠后的满意度分别为：“公交候车时间”“首末班车时间”“出行时间可靠”。其中“公交候车时间”满意度最低，为75.67%；其次为“首末班车时间”和“出行时间可靠”，满意度分别为78.13%和78.75%。

本次满意度调查共涉及381条常规公交线路，常规公交整体满意度为89.21%，处于较高水平，常规公交线路满意度水平集中分布在85%以上。

       下一步，公交行业将着力推进轨道与公交两网融合，满足乘客高效换乘需求。围绕轨道交通网络，增开“短、频、快”的接驳公交线路，扩大服务半径，填补轨道服务空白，适当延长接驳公交运营时间以匹配地铁服务时长，推动轨道、公交在线路规划、时刻表编制与实时调度上的协同，构建“无缝衔接、高效便捷”的一体化公共交通体系。

       聚焦提升公交运营效率，改善候车与行车可靠性。推广“区域调度”模式，通过整合区域内的车辆与驾驶员资源，依托智能化调度平台实时感知客流动态，实现跨线路灵活调配运力，从而提升资源利用效率，缩短乘客候车时间。推行“时刻表运营+响应式停靠”模式，在保障准点率的同时提升运营灵活性。

        全面升级信息服务，提升乘客出行体验。推动站台硬件设施提质扩容，重点完善遮阳挡雨、休息座椅、照明等基础服务设施，强化无障碍与适老化设计，打造安全、友好的全龄友好型站台。构建一体化、智能化的信息服务体系，整合“苏智出行”小程序、电子站牌、地图平台等多元渠道，为乘客提供精准的车辆实时位置、到站预报、线路变动等全维度信息，增强乘客对行程的掌控感，缓解候车焦虑。

        此外，将不断探索创新服务模式，为市民提供更加多元化、个性化的出行服务。持续推广通勤快线、健康专线、旅游专线、需求响应式公交等多样化特色线路发展，满足市民个性化的出行需求。